Assistance technique
Avant de changer un réglage, il faut savoir ce qui bloque. Cette page trie votre situation entre trois familles de causes, puis vous envoie sur la fiche qui correspond à ce que montre votre écran.
Une installation qui s'arrête tombe dans l'une de ces trois cases. Savoir laquelle évite de démonter ce qui fonctionne.
Deux motifs seulement : la date d'échéance est passée, ou le nombre d'écrans simultanés est dépassé. L'appareil et la connexion sont sains. Le lecteur annonce un identifiant refusé ou une session expirée, ce qui ressemble à une panne sans en être une.
L'application a vieilli, son cache est plein, ou une mise à jour du téléviseur lui a fait perdre ses réglages. Le code reste valide : c'est le logiciel qui trébuche. Fermeture brutale, chargement sans fin, une catégorie qui refuse de s'ouvrir.
Débit insuffisant, Wi-Fi qui traverse deux murs, résolution de noms capricieuse chez l'opérateur. C'est la famille la plus fréquente entre vingt et vingt-trois heures. Elle produit des coupures et de la mémoire tampon, rarement un message d'erreur franc.
Ce tri conditionne tout le reste. Un abonnement arrivé à terme ne se répare pas en vidant un cache, et un Wi-Fi saturé ne s'arrange pas en achetant un code. La plupart des installations que nous reprenons ont été manipulées dans le mauvais ordre : application réinstallée alors que la date était dépassée, téléviseur remplacé alors qu'un câble suffisait.
Si vous savez déjà ce que montre votre écran, passez au tableau du dossier 03 ou repartez de l'accueil. Sinon, prenez les huit points dans l'ordre : ils vont du plus rapide au plus contraignant.
Faites-les dans l'ordre et notez le résultat de chacun. C'est cette liste de réponses que nous vous demanderons si le problème résiste.
Ouvrez les réglages du lecteur et cherchez la ligne d'expiration du compte, appelée selon les versions « expiration » ou « valable jusqu'au ». C'est la seule information qui sépare un abonnement terminé d'une panne.
Si la date est passée, arrêtez ici : les sept points suivants ne changeront rien.
Lancez une chaîne d'une autre famille : un sport si vous étiez sur du cinéma, une actualité si vous étiez sur de la jeunesse.
Si elle démarre, votre accès fonctionne et le défaut se limite à une source. Si aucune ne démarre, la cause est générale.
Éteignez le second téléviseur et fermez l'application sur les téléphones et les tablettes. Une lecture oubliée dans une chambre occupe un écran de votre formule.
Si l'image revient aussitôt, vous n'avez pas de panne : vous avez atteint la limite d'écrans simultanés.
La télécommande met le téléviseur en veille, elle ne le redémarre pas. Débranchez la prise, attendez trente secondes, rebranchez. Même geste sur une box ou une clé HDMI.
Ce délai vide la mémoire vive et oblige la carte réseau à redemander une adresse. Un blocage sur deux disparaît ici.
Dans les réglages de l'appareil, ouvrez la fiche de l'application et effacez le cache. Pas les données : celles-là contiennent votre code.
Un cache saturé provoque des vignettes manquantes, des catégories qui refusent de s'ouvrir et des fermetures brutales. Vos favoris ne bougent pas.
Servez-vous du navigateur ou de l'outil réseau du téléviseur, pas du téléphone posé à côté : il capte plus haut, sur une autre bande, et sa mesure ne dit rien de l'écran.
Comptez 12 à 15 Mbps par écran en haute définition, 25 Mbps en 4K. Notez aussi la régularité : un débit qui oscille gêne plus qu'un débit modeste et stable.
Tirez un câble de la box à l'appareil, quitte à traverser le salon pendant dix minutes. C'est un test, pas une installation.
Si les coupures cessent en filaire, le responsable est le Wi-Fi et non l'abonnement.
Dans les réglages système, contrôlez la date, l'heure et le fuseau. Un téléviseur revenu aux valeurs d'usine après une coupure de courant décale tout ce qui dépend de l'horloge.
Ce réglage explique la majorité des grilles de programmes vides, et parfois un refus d'identifiant quand l'écart dépasse quelques heures.
Repérez la ligne qui décrit votre écran, puis suivez le lien de la troisième colonne.
| Ce que vous voyez | Cause la plus fréquente | Où continuer |
|---|---|---|
| L'application s'ouvre puis se ferme aussitôt | Lecteur qui a perdu ses réglages ou cache saturé | Ne fonctionne plus |
| Message d'identifiant refusé ou de session expirée | Échéance passée, ou écrans simultanés saturés | Erreurs de connexion |
| L'image se figeote quelques secondes toutes les minutes | Débit irrégulier, Wi-Fi trop faible sur l'appareil | Coupures et mémoire tampon |
| Les chaînes se lisent mais la grille horaire reste blanche | Fuseau horaire faux ou source du guide non chargée | Guide TV vide |
| Tout rame depuis une mise à jour du téléviseur | Version du lecteur devenue incompatible | Mettre à jour le lecteur |
| Plus rien ne fonctionne, le même jour, sur tous les appareils | Abonnement arrivé à terme | Renouveler son abonnement |
| Ça marche sur le téléphone mais pas sur le téléviseur | Réglage réseau ou résolution de noms propre à l'appareil | Erreurs de connexion |
| Une seule catégorie refuse de s'ouvrir | Liste locale corrompue dans le cache du lecteur | Ne fonctionne plus |
Cinq informations suffisent pour éviter dix messages d'aller-retour. Rassemblez-les avant d'écrire.
Toute demande de dépannage, code acheté ici ou ailleurs.
Une photo de l'écran d'erreur, de face, message entier visible.
La marque et l'année du téléviseur ou de la box. L'année détermine les versions de lecteur encore acceptées.
Le nom exact du lecteur installé, tel qu'il apparaît sous l'icône, et son numéro de version.
Le débit mesuré sur l'appareil, en descendant, pendant que personne d'autre ne regarde.
La date d'achat du code, même approximative. Elle situe l'échéance.
Désinstaller l'application ou effacer ses données : ces gestes suppriment le code et les indices avec lui.
Trois minutes de collecte, réponse sous quinze minutes.
« Il y a écrit une erreur de connexion » désigne cinq messages différents, dont trois n'ont pas la même cause. La photo montre le libellé, le code numérique, la version du lecteur et parfois l'heure du téléviseur. Cadrez l'écran entier, sans flash. Le formulaire de contact accepte les mêmes informations.
Le point 1 a montré une date dépassée : il n'y a rien à réparer. Un nouveau code se saisit dans les réglages existants.
Une lecture à la fois
€49,99
12 mois · 4,17 € par mois
Si le point 3 n'a rien changé, une seule lecture vous suffisait.
Deux lectures simultanées
€59,99
12 mois · 5,00 € par mois
Le bon choix si le point 3 a rétabli l'image.
Trois lectures simultanées
€69,99
12 mois · 5,83 € par mois
Utile quand les erreurs de session revenaient chaque semaine.
Le prix est celui de la première souscription et il n'existe aucun frais de remise en service. Le détail des formules est sur la page tarifs, la procédure de remplacement du code sur renouveler son abonnement.
Les cinq questions posées avant même la description de la panne.
Non, pas pour un abonnement acheté ici. Diagnostic, vérification en huit points et remise en service sont compris dans le prix des douze mois, sans limite de messages. Nous ne facturons jamais un correctif à l'acte.
Dix minutes en moyenne, si vous êtes devant l'appareil. Les points 1 à 5 se font en quatre minutes. Le test de débit et le câble Ethernet demandent plus de patience, mais ce sont eux qui tranchent les cas difficiles.
Vous nous écrivez avec les réponses notées et une photo de l'écran. Un cas qui résiste aux huit points relève presque toujours d'une version de lecteur incompatible ou d'un code à remplacer, et les deux se règlent à distance.
Presque jamais. Sur un modèle d'avant 2017 dont le magasin d'applications n'est plus alimenté, une box Android d'une trentaine d'euros branchée en HDMI donne un résultat plus fluide qu'un téléviseur neuf. Nous la conseillons et nous ne la vendons pas.
Oui pour la technique : réglages du lecteur, cache, fuseau horaire, réseau. Non pour le compte lui-même, car nous n'avons aucun accès à un code créé par un autre revendeur. Nous vous disons alors où s'arrête notre marge d'action.
Envoyez la photo de l'écran, la marque du téléviseur et le débit relevé. Nous reprenons le diagnostic à partir de vos réponses, sans vous faire recommencer.